Waarom contacten fijner gaan als je het ziet als dansen

Als je organisaties ziet als dansvloer, dan zie je ineens allerlei gedragingen die je eerder niet zouden zijn opgevallen. De dansers zijn de medewerkers die de producten of diensten van de organisatie leveren en de klanten die deze afnemen. Het publiek is de maatschappij die meekijkt met wat er gebeurt. Dit artikel beschrijft hoe een informatiechoreografie hier inzicht in geeft.

Wat is een informatiechoreografie?

Een danschoreografie geeft aan welke bewegingen de dansers maken om een bepaald verhaal te vertellen of een gevoel over te brengen aan het publiek. In sommige gevallen is het publiek alleen toeschouwer: ze kijkt van een afstandje naar de voorstelling op het podium. Op andere momenten is er interactie tussen publiek en dansers.

Een informatiechoreografie lijkt hierop, maar het heeft als focus welke informatie wordt uitgewisseld tussen mensen en hoe dit gebeurt. In de meest eenvoudige vorm stel ik een vraag aan jou en jij geeft antwoord. In de meeste gevallen is de situatie meer complex: met vele personages en vele bewegingen. Als je het zou uittekenen lijkt het op een bord spaghetti en kan dit tamelijk overweldigend zijn. Dus is het makkelijker om het te ervaren.

“Tja, dat gebeurt wel vaker!”

Opmerkingen zoals “zo gaan de dingen hier nu eenmaal” of “tja, dat gebeurt wel vaker” zijn gevaarlijk. Je hebt je neergelegd bij dingen die je niet fijn of logisch vindt. Soms ben je zo gewend hoe de dingen gaan, dat het je niet eens meer opvalt hoe omslachtig ze zijn.

Het is een misverstand dat contacten tussen gebruikers en grote organisaties nu eenmaal enorm omslachtig zijn. Dat hoeft namelijk helemaal niet. Maar als je denkt dat omslachtig normaal is, dan wordt elke situatie vanzelf omslachtig…

In 7 stappen naar een informatiechoreografie

Het ervaren van een informatiechoreografie kun je doen in de volgende zeven stappen. Hoe vaker je het doet, hoe meer bedreven je erin wordt.

1. Je kiest het proces, een bepaald ‘contact point’ of iets anders waar je meer inzicht in wilt krijgen.
2. Je bepaalt welke personen een rol spelen in die situatie. Dit zijn er minimaal twee anders kan er geen sprake zijn van informatie uitwisseling. Een belangrijk object (zoals een webformulier) of plek (zoals een balie of klantportaal), stel je ook voor als een persoon. Als je heel veel personen bedenkt, ga dan even terug naar stap 1 en kies je situatie wat kleiner. Geef ook tenminste één iemand de rol van het publiek.
3. De persoon die de klant voorstelt stelt een vraag vanuit iets dat zij wilt.
4. De klant komt vervolgens de andere personen tegen in de volgorde die horen bij de gekozen situatie. De personen lopen hierbij letterlijk naar elkaar toe. Ze doen dit op een wijze die wordt ingegeven door hun rol in de situatie. Bijvoorbeeld de ene persoon loopt snel, de ander langzaam. Of iemand loopt direct op iemand af, terwijl iemand anders een omweg maakt.
5. Het kan zijn dat de klant personen om zich heen mist, bijvoorbeeld mensen die praktische hulp bieden of advies geven. Haal die personen er ook bij. Je gaat hiervoor terug naar stap 2, want het kan zijn dat de vraag van de klant in werkelijkheid anders is.
6. Als iedereen aanwezig is die hoort bij de situatie en als zij elkaar hebben ontmoet, stopt de dans. Laat iedereen letterlijk even stil staan op de plek waar zij geëindigd zijn.
7. Het publiek heeft belangstellend gevolgd wat er zich voor hen afspeelde. Zij geven terug wat hen is opgevallen.

Van het kastje naar de muur…

Zoals gezegd kun je een informatiechoreografie het beste ervaren. Hier een voorbeeld van een patiënt die een operatie moet ondergaan in een ziekenhuis om toch enig gevoel erbij te geven terwijl je hier leest over deze methode. Het hele traject is een enorm complex verhaal, dus hier wordt er een klein stukje uitgelicht.

Eenvoudige informatiechoreografie

De meeste eenvoudige informatiechoreografie bij dit voorbeeld zou worden gedanst door drie personen: de patiënt, de arts en het patiëntendossier. De arts en patiënt bespreken de operatie en de arts noteert de gegevens in het patiëntendossier. Er zit enige tijd tussen het gesprek en de operatie. De patiënt krijgt daarom een notificatie vanuit het patiëntendossier om te controleren of de gegevens nog correct en volledig zijn. De patiënt bevestigt dit.

De informatiechoreografie in werkelijkheid

In de praktijk waren er veel meer mensen bij betrokken. De situatie begon hetzelfde. De arts en patiënt bespreken de operatie en de arts noteert de gegevens in het patiëntendossier. Er zit enige tijd tussen het gesprek en de operatie. Dan gaat het anders. De patiënt krijgt een notificatie naar de ‘pre-operatieve vragenlijst’. Dit is een leeg formulier. De patiënt vult de gegevens in over algehele gezondheidssituatie, ziektegeschiedenis en medicijngebruik. Halverwege loopt het formulier vast.

De patiënt opent de vragenlijst opnieuw en kiest nu voor afdrukken. De patiënt haalt het formulier van de printer en vult opnieuw alles in. De velden op het formulier geven net te weinig ruimte voor haar schoonschrift. Een van de kinderen komt langs. Ze bespreken het formulier. Raar eigenlijk om dit te moeten invullen, want het ziekenhuis heeft die gegevens allemaal al. De patiënt vindt het belangrijk dat de arts de gegevens op tijd heeft. Per post gaat mogelijk te langzaam. Ze rijden dus samen naar het ziekenhuis om het formulier af te geven.

Bij de receptionist vragen ze waar ze het formulier kunnen afgeven. Ze worden verwezen naar loket 1. Bij loket 1 is niemand aanwezig. Een briefje op het raam geeft aan dat post kan worden afgegeven bij loket 30. Bij loket 30 is ook niemand aanwezig. Een ziekenhuismedewerker ziet hen staan en komt naar hen toe. Ze neemt de envelop in ontvangst. De patiënt noemt dat zij het formulier liever digitaal had ingevuld en verstuurd, maar dat het formulier vastliep. De medewerker reageert: “dat horen we vaker”.

Houd het simpel

Wees alert op situaties waarbij er veel personen betrokken zijn en er veel beweging is. Hoe ondoorzichtiger en omslachtiger, hoe minder fijn het voor de klant is. Gebruik de methode van de informatiechoreografie om inzicht te krijgen in de situatie. Maak het simpel en houd het simpel.