Op woensdag 29 maart gaf ik een workshop informatiechoreografieën tijdens de Thematiendaagse ‘De Gebruiker Centraal’ van het Kennisnetwerk Archief en Informatie (KIA). In het artikel Waarom contacten fijner gaan als je het ziet als dansen heb ik deze methode beschreven. Een terugblik op een geslaagde dag. De twee cases geven een indruk van het gebruik van de methode, maar zijn geanonimiseerd en ingekort. De real life ervaring is lastig over te brengen op schrift.  

Waardevolle inzichten

Je kunt heel lang praten over problemen, oorzaken en oplossingen. In een informatiechoreografie zie je vrijwel meteen dat er iets mis is en zie je vaak mogelijkheden die je niet bedacht zou hebben. 

“Kies een proces, ‘contact point’ of situatie met een klant waar je meer inzicht in wilt” (stap 1 van de methode) lijkt een gemakkelijke opgave. In de praktijk leidt het meteen tot veel vragen. “Ik heb heel veel klanten! Wie kies ik dan?” Degene waar je het meest nieuwsgierig naar bent.  
“Is het altijd de eindklant of kan een collega mijn interne klant zijn?” Het is inderdaad mogelijk dat je collega jouw klant is. Het kan ook zijn dat je meer gericht mag zijn op de eindklant en dat je collega een onderdeel is van het systeem om die klant van dienst te zijn. 

Aan de hand van het kano-model stonden we stil bij klanten die zich niet geholpen voelen tot klanten die blij verrast zijn. Het verschil zit ‘m in kleine, maar heel belangrijke details. Voor overheden is het met name interessant om hierover na te denken omdat hun klanten geen keuze hebben waar ze een bepaald product of dienst afnemen.  
Soms sta je al op achterstand. “Ik ging er al van uit dat het lang zou duren. Het is immers de gemeente,” zei de klant in het tweede praktijkvoorbeeld. Dat is een teken van een klant die al een aantal teleurstellende ervaringen met de organisatie heeft gehad. Dan kost het meer moeite om er een blije klant van te maken.  

In beide cases die we hebben behandeld in de workshop bleek de oplossing ergens anders te liggen. Die oplossing werd zichtbaar door een andere mindset en attitude over de situatie. De focus verschoof van collega’s verwijten maken over dingen die zij zouden moeten doen (intern gericht) naar samen de klant helpen (extern gericht). En van de bedachte realiteit (beleving in het hoofd) naar werkelijke contacten (beleving van je lijf). Dus: ga die klant eens helpen en stop met wijzen naar elkaar! 

Ook al is het een simulatie, dit voelde meer representatief voor de werkelijkheid dan rapporten erover schrijven. De representanten voelden meteen iets. Een van de deelnemers zei aan het einde van een case: “ik stond daar maar wat stoïcijns. Ik ben gewoon niet goed in toneelspelen.” Terwijl juist die houding helemaal paste bij degene die ze op dat moment voorstelde.  

Case 1: van het kastje naar de muur 

Een collectiebeheerder van een erfgoedinstelling vertelde over een specifieke buitenlandse klantengroep. “Ze vragen: heb je iets over onze regio? Ze denken dan dat ik zo het antwoord geef, maar ze moeten zelf in de catalogus kijken. Ik moet steeds nee-verkopen. Ik heb een collega ter plekke, die zou meer aan verwachtingenmanagement moeten doen,” benoemde hij het probleem.  

Bij het neerzetten van de betrokkenen (stap 2 van de methode) vertelt de collectiebeheerder wie wat doet en geeft aan wat er volgens hem zou moeten veranderen. Hierdoor komen er steeds meer personen bij. De collega grijpt in: “zo krijgt de klant toch een van het kastje naar de muur gevoel!” 

Wat zou helpen om dit proces te stroomlijnen? Wat zou de klant fijn vinden? “Een website in de eigen taal met uitleg over de mogelijkheden, stappen en contactpersonen” wordt geopperd. Die website komt erbij. Meteen is er verbinding tussen de betrokkenen. De klant voelt zich blij: “ik weet wie me kan helpen!” 

De collectiebeheerder maakt zich nog zorgen: “hoe zorgen we dat de klant niet verdwaalt op de website?” De zorg gaat over een andere website. De buitenlandse website linkt naar de Nederlandse website, maar de homepage is mogelijk verwarrend voor de klant.   

We zoomen in op de connectie tussen de twee websites. “Ik moet als het ware met mijn hand in jouw jaszak” voelt de representant van de buitenlandse website. Oftewel, de content op beide websites op een dieper content niveau aan elkaar koppelen, zodat de klant meteen bij de content komt.  

Nu is ook de onrust weg bij de collectiebeheerder. Hij heeft concrete acties (website maken, websites koppelen) en gaat er samen met de anderen mee aan de slag. 

Case 2: hoelang moet de klant nog wachten? 

Twee informatiebeheerders van een gemeente doen samen mee. Zij zijn bezig met een bewustwordingsproject om het primaire proces te overtuigen dat ze hun informatie op orde moeten brengen omdat ze veel signalen krijgen dat informatie niet vindbaar is. “Ze zijn bezig met klanten en vergeten het informatiebeheer!” 

Het primair proces wordt voor de overzichtelijkheid van de situatie vertegenwoordigd door een medewerker primair proces en haar leidinggevende. Het contact met de klant loopt via het Klant Contact Centrum (KCC). 

Als alle betrokkenen aanwezig zijn, stelt de klant een vraag (stap 3 van de methode). De medewerker primair proces voelt zich al snel ongemakkelijk omdat informatie niet te vinden is. “Help!” roept ze naar de informatiebeheerders en de leidinggevende. Die kunnen helaas niet helpen. De informatie is er niet. Het dossier moet opnieuw opgebouwd gaan worden. Tergelijkertijd voelt ook het KCC zich steeds ongemakkelijker. “Het gaat nog even duren, mijn collega is gewoon wat langzaam”, zegt hij tegen de klant. De klant is ontevreden, maar gelaten. De onrust groeit. 

We gaan terug naar het speelveld. “Jullie hebben het allemaal over Het Dossier. Zullen we dat er eens bij halen?” stel ik voor. Zo gebeurt. Het Dossier ligt ontspannen in het archief te wachten tot hij nodig is. Het proces verloopt nu al beter, maar het duurt nog steeds heel lang.  

Nog een ronde. Het Dossier wordt, als ware het een collega, naast de medewerker primair proces gezet. Ze werken nu samen en de klant wordt vlot geholpen.  

Het valt op dat er bijna sprake is van twee werelden. Enerzijds de informatiebeheerders die hameren op goed informatiebeheer. Anderzijds het primair proces en het KCC die bezig zijn met de klant. Hoe zou het zijn om samen te kijken hoe de klant slimmer geholpen kan worden? 
Direct komt de klant met ideeën (stap 5): “Ik wil helemaal niet steeds hoeven bellen met de gemeente. Kan er niet een website komen waar ik kan zien wat de status van mijn verzoek is? En waar ik gewezen word op extra mogelijkheden? Ik wil daar best over meedenken!” 

De energie is nog steeds verdeeld. Primair proces, KCC en klant willen al gaan kijken naar verbeteringen. De informatiebeheerders denken na over het doel van hun bewustwordingsproject. Stoppen om te observeren wat het speelveld is geworden (stap 6), leidt soms tot herbezinnen op ‘de rijdende trein’ van een project… 

Meer informatie 

Bekijk hier de inleidende presentatie van de workshop op 29 maart 2023.

Ben jij benieuwd welke inzichten informatiechoreografieën jou kunnen geven? Neem contact met ons op.

Op de community website van het Kennisnetwerk Informatie en Archief is te vinden: 

Overzichtspagina met het hele programma van deze thematiendaagse 20 t/m 31 maart 2023 

Evenementpagina van de workshop informatiechoreografieën 

Blogpost over de workshop informatiechoreografieën.